駕馭數碼力量,為未來做足準備

本月,保誠迎來175週年誌慶。保誠於1848年在倫敦成立,及至20世紀初,已招納逾萬名代理(「Men from the Pru」),面對面服務客戶,當時,每三戶家庭當中,便有一戶持有保誠的人壽保單。

代理事實上已成為保誠的大使,為保誠拓展及維護客戶關係,而這種聯繫甚至經常會延續數個世代。

時至今日,保誠於亞洲及非洲地區擁有領先的代理團隊,當中包括約50萬名「數碼賦能的代理」(bionic men and women)。他們駕馭數碼力量,服務千萬客戶。

面對深諳數碼技術、可輕鬆切換線上線下溝通渠道的客戶,這些大使能夠在業務中體現我們的價值觀-真誠、正直和值得信賴,並透過各個渠道,隨時隨地與客戶互動。

保誠集團戰略事業群總裁吳立賢指:「身為優秀代理,最重要的品質是注重發揮保險在社會當中的作用,協助構建財務可持續性。」

「代理力求協助客戶作出明智選擇,讓他們未來擁有更健康的財務狀況。

吳氏續指:「代理的角色已由財務顧問轉向財務達人,我們力求支援他們作出這種轉變。現時,我們正著力推動代理轉變為財務達人,而當中的重點,是提升社交媒體及內容創作技能。」

「面向未來」的保誠代理現時會在銷售技巧中融入創意思維及策略,將社交媒體上的聯繫轉化為可帶來回報的業務關係。 

藉助數碼,為代理賦能

保誠的宣傳口號「用心聆聽,更知你心」是1995年於亞洲拓展業務時所創,當時的品牌宣傳主打「理解並關心客戶的代理」。保誠亦引導代理團隊開展業務,凸顯公司的可靠性、財務實力,以及對客戶的關懷。

自此,數碼科技日新月異,而市場及客戶期望亦出現重大轉變。截至2020年年底,亞太地區有16億人使用流動服務,佔總人口近六成*。透過應用程式及社交媒體,提供流動銀行業務及財務服務,已成為主流。

成為「數碼賦能」的代理,必須融入客戶所在的渠道,與客戶溝通。

吳氏解釋:「今時今日,數碼賦能的代理必須成為深諳數碼技術的達人,能夠運用各類社交媒體及即時通訊平台,與客戶交流。」

另一方面,2019冠狀病毒病疫情亦推動一項轉變,即透過線上方式,與客戶維持「面對面」交流。

吳氏指:「眾多代理需要改為採用Zoom或Teams會議,與客戶交流及開展業務。他們反映,設有正式演示環節的線上會議,有助與客戶坦誠溝通。」

隨著代理團隊成為數碼公民,代理需要一個可靠平台,無縫銜接各方,並配備互動方式、銷售線索生成及拓展服務,以便捷地獲取客戶、向客戶作出推介及提供服務;而代理團隊的領導者則需要一個招募及表現管理平台,以構建團隊。

PruForce是「面向未來」的代理機構超級應用程式,為代理及主管人員提供電子公文包功能。數碼平台讓代理機構能夠藉助人工智能開展招募、推行大規模學習發展以培養人才、精簡工作流程,並能利用智能銷售線索生成及培育功能,將銷售線索轉化為客戶。 

成功的社交:個案研究

疫情期間,保誠代理Dan Darby及Peiyi Tang嘗試藉助社交媒體接觸客戶。透過發佈有關個人生活的內容,他們得以與客戶建立非正式互動,維繫或建立潛在關係。

Peiyi表示:「我主要透過Instagram與現有客戶保持交流,例如對他們發佈的內容作出評論,以及了解他們的近況,從而維持業務以外的關係。」

面對疫情挑戰,整體市場銷售有所放緩,縱然如此,身在新加坡的Peiyi於2020年仍簽成627張保單,2021年內簽成的保單更多達920張,創集團一年內保單數目之最。

Peiyi解釋:「我的客戶大多較為年輕,三十多歲,主要透過社交媒體結識。在我看來,假如我未有在社交媒體現身,他們對我便會「不見不聞。」

PRUVenture計劃經理人Dan Darby藉助社交媒體策略,快速晉身全球業績頂尖代理,更連續兩年躋身百萬圓桌會議會員之列。

來自吉隆坡的Dan實時於TikTok創作視頻內容,建立個人品牌,現時則透過Instagram及Facebook,觸達更廣泛的潛在客戶。

「社交媒體是我使用的主要工具,它讓我能接觸到更廣闊的世界,現時我已能夠觸達馬來西亞的每一個角落。透過社交媒體,你可以認識非常多的人,不少人會分享生活當中的重要時刻,如結婚生子等。

「我會根據自己的愛好創作有趣的內容,例如美食。我甚少談及保險話題,畢竟,大家較樂意與平易近人和友好的人接觸。

「若然在社交媒體上以平易近人的形象出現,大家遇到問題時便會感覺是在向朋友求助,能夠自然而然地展開對話。無論是誰在我發佈的內容下評論,都有機會成為潛在客戶。」

善用數碼技術

在迎來175週年誌慶並邁向新常態之際,保誠正不斷發展及完善數碼能力,以支持代理與客戶的溝通。

數碼賦能的代理懂得善用數據,洞悉客戶行為,貼合客戶需要,提供建議及資訊,從而更有效地完成銷售。

若將上述能力與保誠秉持的忠誠價值觀、家庭觀念、審慎及金融誠信相結合,便是「Bionic Man and Woman from the Pru」。身為保誠的超能團隊,他們將在競爭激烈、瞬息萬變的市場中,為客戶創造更多價值。

* 資料來源: 2021年亞太地區流動經濟報告(The Mobile Economy Asia Pacific 2021 Report) - 全球流動通訊系統協會(GSMA)

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